SpaceXAI、サポートと調達でのGrok Bot運用を公開　人の承認を残す範囲も説明

顧客への回答は段階的に、取引先への送信は承認後に

サポートでの運用について、SpaceXAIはまず問い合わせ管理のPlainや課題管理のLinearにGrok Botを接続したと説明しています。この段階では出力を内部メモに限り、書き込み操作には毎回、人の承認を必要としました。問い合わせの理解や対応案を確認した後、各実行に処理記録と評価を加えています。

同社によると、顧客対応への展開は最も単純な問い合わせから始めました。初日は、問い合わせの解釈と回答案の正確さ、口調、指示への従い方を人が確認し、その日の終わりには顧客への直接回答を始めさせたといいます。その後、扱う問い合わせの範囲を徐々に広げています。

調達用のHaggle Botには、Slack、Notion、Drive、Gmail、Hex、Rampへのアクセスを与えたとしています。同社によると、Botは約125の取引中の業者について情報を整理し、社内調査や関係者との調整を進めました。ただし、支出や条件の受諾、取引先への送信には人の承認を残しています。SaaSの更新交渉では、Botが作った返信案を人が編集し、必要な最低数量を決めてから送信を承認した事例を紹介しています。

問い合わせ175%増、新規採用なしと説明

SpaceXAIによると、8月14日にCursorが同社に加わった後、統合したサポートチームの問い合わせは175%増えましたが、Grok Botのおかげで新たな人員を採用せずに対応できたとしています。Grok Botがなければ200人を追加採用していたかもしれない、という説明もあります。175%増の基準期間や算定方法、採用への影響を見積もった方法は原典に示されていません。200人は実際の採用数や削減人数ではなく、同社の仮定に基づく数字です。

費用について同社は、調整を加えることで、安い場合は問い合わせを1件あたり0.20〜0.30ドルで解決できたと説明しています。同じ記事で従来のAIサポートツールは解決1件につき1〜4ドルとしていますが、これは同社による他社比較の主張です。比較対象の製品名や測定条件は記載されていません。

返金対応では、明確な返金指示をGrok Botに与えた結果、返金依頼の99%を人の介入なしで解決していると述べています。この割合の対象期間や件数も原典にはありません。また、顧客と担当者またはBotとのやり取りが3往復を超えると、Grok Botが管理職による確認の対象として知らせる運用も紹介しています。

調達では未使用契約や備品の価格を調査

調達の記事では、Haggle Botが取引先への支出を契約や利用データと照合し、市場価格や競合の見積もりを使って、10万ドル超の直接的な削減を見つけたとSpaceXAIは述べています。これは同社が報告する金額で、全体の集計方法や対象期間は示されていません。

具体例として同社は、IT部門から割り当て済みのアカウントと最終利用日のデータを得て、支払内容と照合した事例を挙げています。別のSaaS製品では、未使用の契約項目に年間85,662ドルの支出を見つけたと説明しています。その契約は月単位で、削減が直ちに支出減に反映されたとしています。

備品の調達では、Haggle Botが複数の販売先の価格を調べ、比較結果を人が確認できる表にまとめると説明しています。同社が挙げた1回の実施例では、技術機器の注文額が14,629ドルから6,143ドルになり、58%減ったとしています。個別の注文についての数字で、調達費全体の削減率ではありません。

一方、同社は取引先へのメールの口調や伝える情報量を調整するため、引き続き人が文面を修正していると述べています。今後1年でHaggle Botが自ら見つける仕事を増やし、人が介入するまでに進められる範囲も広がると期待していますが、これは今後への見通しです。