Anthropicが営業の問い合わせ窓口をエージェントで再構築　引き継いだ顧客の商談化は旧フォームの2倍超と説明

会話は購入・引き継ぎ・短い回答の3通りで終わる

購入支援エージェントとの会話は、購入、営業担当者への引き継ぎ、短い回答の3通りのいずれかで終わります。購入する顧客は、そのまま決済に進みます。短い回答だけで用が済む場合もあります。

大口や複雑な案件では、エージェントが会話の詳細をすべて添えて、顧客を営業担当者へ引き継ぎます。

エージェントは、営業への問い合わせ（Contact Sales）ページと料金（Pricing）ページ、製品の中、同社が送るメールに置かれています。Claude.aiの製品内では、どの顧客も、自分に合うプランを確かめるチャットとしてこのエージェントを使えます。

会話では、顧客がチームに必要なことを説明すると、エージェントがいくつか追加の質問をします。そのうえでエージェントは料金、セキュリティ、データに関する質問に答え、プランと席数を提案します。

同社は、購入支援エージェントとの会話を意図して選択制にしました。エージェントと営業担当者のどちらと話すかは、顧客が好みに応じて最初に選びます。

同社によると、エージェントは小規模なチームに、EnterpriseではなくTeamプランを示すことがよくあります。場合によっては、それが顧客にとって正しい答えだからです。同社は、この振る舞いを望ましいものと判断しました。

引き継いだ顧客の商談化は旧フォームの2倍超と同社

同社によると、エージェントから営業担当者に引き継がれた顧客は、旧来の問い合わせフォームから来た見込み客と比べて2倍を超える頻度で商談になります。成約も約5日早いとしています。

エージェントは現在、1日に数千件の会話を、時間帯を問わず受けています。

また、成約に人の手助けが必要だった会話の割合は、約半分に減ったとしています。エージェントは顧客を営業担当者に引き継ぐたびに、その理由を説明します。

同社によると、初期の引き継ぎ理由の多くは、顧客がセルフサービスの製品ではまだ自分でできないことでした。同社は、これらの理由を体験の改善の方向づけに使ったとしています。

同社によると、インサイドセールスの担当者1人の例では、成約までに交わすメールが約10通から約6通に減りました。この担当者の成約案件の実績も、エージェントの公開後に2.5倍になったとしています。

これらの数値の集計期間、件数、比較の方法は、原典の記事に示されていません。

旧フォームでは月に数万件の問い合わせに追いつけなかった

同社によると、営業への問い合わせは毎月数万件ありました。問い合わせ対応の事業開発チームは、この件数に追いつけませんでした。

旧来の流れでは、フォームから入った問い合わせを事業開発担当者が受けていました。事業開発担当者は見込みを確かめ、営業担当のアカウントエグゼクティブへ渡していました。

少し前まで、フォームに記入した顧客は返事を長く待っていました。待ち時間が数日に及ぶこともあったとしています。

質問の多くは、プランの料金、席数の下限、HIPAAの契約上の要件に対応できるかといった単純なものでした。答えは同社の資料やサポート記事にありました。事業開発担当者は、こうした資料で答えられる質問への回答に日々を費やしていたとしています。

初版はエンジニア1人が数週間で構築した

同社によると、最初の購入支援エージェントは、エンジニア1人がManaged Agents上で数週間で作りました。

エージェントの中身は、プロンプトと少数のツール、Claudeです。ホスティング、セッション管理、ツール実行の調整はManaged Agentsが担います。このため、エンジニアは基盤を作る代わりに、営業チームとともに購入体験を設計することに時間を使ったとしています。

コードはエンジニアリング部門が管理しました。営業とコンテンツの担当リーダーは、Consoleの画面でシステムプロンプトを直接確認し、編集しました。

変更はまず試験用（ステージング）のエージェントに反映しました。顧客に届く前に、誰でも手直しを試せるようにするためです。

エージェントへの変更は、それぞれ別の版として保存されます。同社は社内試験の開始から約1週間で第7版に達し、公開後も毎週プロンプトの変更を出し続けました。必要なときは、新しいセッションを以前の版に向け直すこともできました。

プロンプトについて同社は、細かな指示を並べるより、エージェントの目標を説明する方がうまくいったとしています。

同社は購入支援を顧客対応全体への第一歩と位置づける

同社は、購入支援エージェントを、顧客との関係全体にエージェントを広げる最初の一歩と位置づけています。

Managed Agentsは、予定した時刻にエージェントを実行する機能に対応しています。同社は、この機能がほかの形の顧客対応を探る道になるとしています。